كم يكلف بناء برامج CRM مخصصة

سنتناول الحديث عن CRM برنامج، حيث يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد أكبر التحديات في السوق. ولكن عندما يكون عملك صغيرًا، فمن السهل جدًا جمع البيانات وتخزينها سواء في جدول بيانات أو عدة ملفات نصية. ومع ذلك، مع نمو عدد العملاء ونمو موظفيهم تزداد الأمور سوءًا. فيكون أمر الاحتفاظ بالعميل غير ممكن.

لذا في هذه المقالة، سنخبرك بكيفية تطوير نظام CRM الخاص بك. والذي يمكنك استخدامه لتحسين عمليات الأعمال الحالية، مثل Sales Force و Microsoft Dynamics، مع منتجات SaaS الجديدة.

وإذا كان لا يزال لديك أسئلة بعد قراءة هذه المقالة ، فالرجاء إرسال رسالة إلينا وسنبذل قصارى جهدنا للإجابة عنها

فوائد ومميزات أنظمة CRM

تعددت فوائد أنظمة CRM، وفيما يلي بعض النقاط البارزة:

• يقوم CRM بجمع معلومات حول جميع الموظفين على اتصال مع العملاء.
• يتم تخزين جميع المعلومات في مكان واحد ومشاركتها بين جميع الإدارات التي تتعامل بشكل مباشر أو غير مباشر مع العملاء.
• يتم تعزيز التعاون بين الفرق والإدارات من خلال التقاويم المشتركة وقدرات الجدولة.
• تتوفر معلومات العميل لأي شخص يحتاج إليها ولا يحتفظ بها موظف واحد.
• يوفر التنفيذ التلقائي وقتًا للموظفين حتى يستجيبوا حقًا للعملاء والتوقعات.
• CRM يجعل من السهل تحليل البيانات.
• توفر أنظمة CRM معلومات حول سلوك العملاء وأداء العمل.
• إدارة علاقات العملاء وتبسط التقارير.

اقرأ أيضًا: أفضل أدوات العمل عن بعد لإدارة العمل من المنزل

من يمكنه الاستفادة من برنامج CRM؟

تستفيد جميع الإدارات من قاعدة بيانات كاملة بمعلومات العميل الحديثة ، سواء كانت تتفاعل مباشرة مع العملاء أم لا. ومع ذلك ، يوفر CRM أكبر الفوائد للمبيعات والتسويق ودعم العملاء.

قسم التسويق

يستفاد قسم التسويق بسبب جمع البيانات الآلي في أنظمة CRM. فمع كل البيانات المخزنة في مكان واحد، يكون من السهل تقسيم العملاء المتوقعين حسب الفئة: الجنس والعمر والديموغرافيا وتفضيلات الشراء وسلوك الشراء.

قسم المبيعات

تخزين البيانات المركزي يجعل مكالمات المبيعات أكثر نجاحًا بفضل معلومات العميل الكاملة. وباستخدام برنامج CRM ، يكون هناك وقت أقل للبحث عن المعلومات ذات الصلة. ويمكن لموظفي المبيعات عقد المزيد من الصفقات ذات الصلة وتحسين رضا العملاء.

قسم دعم العملاء

عندما يتصل العملاء بالدعم يتوقعون خدمة سريعة وفعالة. حيث تساعد معرفة جميع المعلومات حول تفاعلات العملاء السابقة في دعم الخبراء في اقتراح الإستراتيجية الأكثر فاعلية. وهذا يقلل من الوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء لمعالجة المشاكل وحلها في دقائق.

اقرأ أيضًا: برامج بناءا على الطلب مقابل برامج عامة

عيوب شراء نظام CRM تطوير الخاصة بك

إذا كنت ترغب في تقديم خدمات CRM مثل Saas، فمن الواضح أنك بحاجة إلى تطوير نظام CRM من البداية. ومع ذلك ، إذا كنت تبحث عن نظام لاستخدامه مع عملك الحالي ، فيمكنك شراء خدمات الاشتراك من شركات مثل Salesforce بدلاً من التسلل إلى التطوير المخصص. وهذا هو الخيار الصالح ولكن لها عيوبها ، مثل كل شيء آخر.

هناك جانبًا عكسيًا لبرنامج  CRM فغالبًا ما يكون مرهقًا ومن الصعب السيطرة عليه، فقد لا تحتاج إلى زيادة استخدام المميزات بشكل مبالغ فيه. فيمكن أن يكون CRM جاهز للاستخدام ولكن في نفس الوقت يفتقر إلى ما يحتاجه للتكيف مع سير العمل لشركتك.

يمكن أن يكون غالي الثمن على المدى الطويل، هذا يعني أنك ستدفع مبلغًا معينًا لكل موظف لاستخدام CRM. طالما كنت تستخدمه أنت. وإذا كنت بحاجة إلى المزيد من المميزات فستدفع المزيد من المال وهكذا. 

كما أن بناء CRM مخصص سيكلفك أكثر من شهر من الاشتراك. الاشتراكات قد تكون أطول من سنة واحدة. ولكن سيكلفك أكثر من ثلاث سنوات من الاشتراك؟ خمسة؟ عشرة؟

في هذه الحالة ، لا تحتاج إلى القيام بأي شيء إضافي أو تتوقع تطوير مخصص. ولكن عليك أن تدرس بعناية إيجابيات وسلبيات CRM قبل اتخاذ قرار.

أنواع برنامج CRM إدارة علاقات العملاء

• تحليلات
• عملية
• تعاون

وعلى الرغم من أن الاسم واضح تمامًا،لكن دعنا ننظر إلى نهج كل نظام CRM.

تحليلية CRM

تم تصميم نظام إدارة علاقات العملاء التحليلية من أجل:

• جمع بيانات العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر.
• تجميعها في قاعدة بيانات واحدة.
• إضافة بيانات مجزأة اختيارية.
• تحليل البيانات بالتفصيل.

وكان الهدف من كل هذا هو مساعدة فريقك على تطوير حملاتك واستراتيجياتك بشكل أفضل.

CRM العملية

يركز هذا النوع من CRM أساسًا على التشغيل الآلي وتبسيط المبيعات. كما أنه يعطي الأولوية لأتمتة المهام اليومية في إدارة العملاء والعملاء المحتملين.

على سبيل المثال، يمكن أن يوفر إرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا للعملاء الجدد وقتًا كبيرًا لفريق التسويق الخاص بك. وسيكون هذا جزءًا من ميزة عمليات CRM. أو يمكنك إعداد CRM لإرسال معلومات العملاء تلقائيًا حول عمليات البحث والتفاعل السابقة مع شركتك.

CRM التعاونية

تعالج CRM كل ما يتعلق بالعمل الجماعي والتواصل. حيث يتضمن نظام CRM التعاوني مشاركة التقاويم والمعلومات حول تفاعلات العملاء ، وأدوات الاتصال ، وتتبع العملاء ، إلخ.

وعادةً ما يجمع نظام CRM اليوم بين إمكانيات التحليل والتشغيل وعناصر CRM التعاونية. وتكون الحيلة لاختيار النشر أو التطوير هي تحديد ما تريد القيام به مع البرنامج.

اقرأ أيضًا: 

كيفية إنشاء نظام CRM

سواء أكنت تقوم بإنشاء نظام CRM لعملك أو تقديم برنامج كخدمة لشركات أخرى، يجب عليك أولاً تحديد الأولويات. وبعض الوظائف ستكون حاسمة وأساسية، في حين أن بعض الوظائف الأخرى ستكون ثانوية.

قاعدة بيانات العملاء

جوهر أي نظام CRM هو قاعدة بيانات. هذا هو المكان الذي يتم فيه تخزين جميع المعلومات حول العميل:

• اسم
• عنوان البريد الإلكتروني
• رقم الهاتف
• رابط إلى صفحة التواصل الاجتماعي
• معلومات عن العمل والأسرة (اختياري)

وبالنسبة لشركات B2B، يجب أن تكون هناك معلومات حول الشركة، بما في ذلك اسم المدير التنفيذي أو جهة الاتصال أو المقاول الذي تتواصل معه والبيانات المالية والعنوان ورقم الهاتف ، إلخ.

ومع ذلك تقدم حلول CRM مخصصة أكثر وتصميمات قائمة تلقائية على موقع الويب الخاص بك.كما أن إضافة قائمة تم إنشاؤها تلقائيًا ستمنح وكلاءك وقتًا للتفاعل مع العملاء المتوقعين والعملاء الحاليين.

تلقائيًا أو يدويًا، يجب أن تكون قاعدة البيانات قابلة للبحث لأن ذلك بالتأكيد توفر الوقت حتى إذا كان لديك بضع عشرات فقط من العملاء.

التجزئة واستهداف العميل الصحيح 

هذه هي الوظيفة المتعلقة بقاعدة البيانات للتسويق. حيث يعتمد التسويق الناجح على تجزئة العميل الصحيح. أنت لا تبيع الكثير من سلاسل الثلج لعملاء فلوريدا، أليس كذلك؟

لذا فإن الاستهداف يجعل من السهل اختيار مجموعة من العملاء يمكنهم الاستجابة بشكل إيجابي لأنشطة التسويق. مما يجعلها ميزة مفيدة لتحليلات التسويق والمبيعات. فيجب أن يكون لدى أي نظام CRM إمكانيات تجزئة واستهداف صحيح.

تتبع خط معدل المبيعات

يجب أن يكون هناك مكان في نظام CRM المخصص الخاص بك حيث يمكن للموظفين تتبع العملاء المتوقعين من جهة الاتصال الأولى حتى يتم إغلاق المعاملة أو فقدان العميل.

وإذا كنت تقوم ببناء نظام CRM لعملك ، فأنت تعلم الخطوات التي تحتاج إلى تتبعها. ويمكنك نشر لوحات معلومات خط معدل المبيعات القابلة للتخصيص بشكل أفضل لأن عملائك سيكون لديهم خطوط معدل مبيعات فريدة.

تحميل المستندات وتخزينها

خيار تحميل الملفات ليس ضروريًا، ولكنه قد يكون مفيدًا للغاية وسيوفر وقت المسؤول لتسجيل المعلومات المهمة التي يرسلها العملاء يدويًا.

ويمكن لأنظمة CRM المخصصة الاتصال بسلاسل عملاء البريد الإلكتروني أو التخزين السحابي، أو ببساطة تحميل الملفات من جهازك.

حماية البيانات 

تمتلئ قاعدة البيانات المخزنة في نظام CRM بمعلومات سرية، بدءًا من عنوان البريد الإلكتروني للعميل وتنتهي بتاريخ الشراء. 

ويجب حماية جميع هذه البيانات بأحدث بيانات الأمان على حساب القانون المتبع في النظام. وضع ذلك في الاعتبار عند تحديد أولويات تطوير CRM.

وظيفة الجدولة

من الأفضل دمج التقويم في نظام CRM الخاص بك حتى يتمكن المستخدمون من ربط جداولهم بملفات تعريف العملاء والأحداث. ويمكن مزامنة تقويم Google مع أداة البرمجة في نظام CRM.

ويمكن أيضًا استخدام برنامج CRM لمشاركة الجداول الزمنية داخل الفرق وفيما بينها، مما سيحسن الاتصال وأداء الفريق. ويجب أن يكون المستخدمون أيضًا قادرين على استعراض جميع الأنشطة المجدولة الخاصة بهم.

ويمكنك تنبيه المستخدمين لتتبع المكالمات أو عقد الاجتماعات أو بدء الأحداث. كما يمكن إرسال التذكيرات إلى عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو تظهر عندما يكون CRM نشطًا.

التحليلات وإعداد التقارير

يجب أن يكون برنامج CRM قادرًا على مطابقة البيانات وإنشاء تحليلات تلقائية لإدارة الحملات والمديرين الشخصيين والعملاء ، إلخ.

ومن الناحية الفنية، ليس من الصعب تطبيق الأدوات التحليلية في برنامج CRM. وإذا تمت إضافة جميع البيانات الضرورية (اليدوية أو التلقائية) بعناية، يمكن لخوارزمية بسيطة رسم الرسوم البيانية والأداء بناءً على ذلك.

وباستخدام أدوات التحليل، يمكنك بسهولة عرض سجل المبيعات وتتبع الأداء في الجدول الزمني ومراقبة فعالية كل مدير ونشاط.

كما نوصي بإضافة عوامل تصفية إلى أدوات التحليل لجعلها أكثر مرونة. ويتيح للمستخدمين ليس فقط رؤية أداء نشاط واحد لعدة أشهر ولكن أيضًا لمقارنة نشاطين أو أكثر من الأنشطة المشابهة، على سبيل المثال ارسم تقريرًا تلقائيًا، وقم بعصف ذهني لفريقك ومعرفة كيفية تحسين الأداء.

أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني

والمثير للدهشة أنه على الرغم من انتشار أساليب التسويق الأخرى، إلا أن التسويق عبر البريد الإلكتروني ما زال يحقق أفضل النتائج وفقًا للعديد من الدراسات. ويمكن استخدام أتمتة تسويق البريد الإلكتروني ودمجه في برنامج CRM الخاص بك.

وإذا قمت بدمج هذه الميزة، فسيكون المستخدمون قادرين على تعيين معلمات تؤدي إلى تشغيل رسائل البريد الإلكتروني التلقائية لعملاء أو قطاعات محددة محتملة. من أول رسائل الترحيب، حيث يمكن أتمتة حملات التسويق الطويلة من خلال تكامل البريد الإلكتروني.

اقرأ أيضًا: كم يكلف تطوير برامج الموارد البشرية

كم يكلف بناء نظام CRM؟

كما ذكر أعلاه، عادةً ما يتم تصميم برنامج CRM للشبكة ثم يتم تكييفه لاحقًا مع الهاتف المحمول عن طريق إنشاء إصدارات متصفح الجوال أو تطبيقات الهاتف المحمول.

وتعتمد تكلفة إنشاء برنامج CRM على ما إذا كنت ترغب في إيقاف تطوير الويب أو تقرر الانتقال إلى تطبيقات الهاتف المحمول. مع مساعدة الاستعانة بمصادر خارجية لشركات تطوير التطبيقات، ستحتاج إلى الخبراء التاليين:

• مصمم UI / UX
• تطبيق عميل مطور الواجهة الأمامية
• مطور الواجهة الخلفية من جانب الخادم

الخاتمة

وهكذا تعرفنا على برنامج إدارة علاقات العملاء CRM وأنه يمكن أن يكون محددًا لنجاح الشركة. وأن نظام CRM يحسن أداء التسويق والمبيعات إضاعة الوقت والمال. ونتمنى أن نكون قدمنا لك محتوى مفيد ونسعد بالمشاركة لتعم الفائدة على الجميع.